商洛供電公司95598熱線辦公效率大幅提高

2013-12-02 15:05:19 電力信息化　點(diǎn)擊量：評論 (0)

11月15日，筆者前往位于國網(wǎng)陜西省電力公司網(wǎng)商洛供電公司市區(qū)分局95598熱線辦公小組，體驗(yàn)95598信息員的工作。

該公司的95598熱線經(jīng)過改革，已由國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一集中管理。與傳統(tǒng)的熱線電話相比，95598轉(zhuǎn)接到市最大優(yōu)勢在于轉(zhuǎn)接少，直接等待時(shí)間大大縮短短，效率大幅提高，服務(wù)質(zhì)量也得到了廣泛好評。

筆者親身體驗(yàn)了95598電話，發(fā)現(xiàn)只需短短幾次撥號按鍵，就可輕松接入人工臺進(jìn)行提問，使用上與10086客服極為類似。

"在繁忙時(shí)段我們的供電營業(yè)廳可能等待時(shí)間較長，自從95598直接下屬到市區(qū)供電局，基本都能做到立等可答。"負(fù)責(zé)人程靜說。"一開始更多人咨詢的還是關(guān)于停電報(bào)修，以及事故報(bào)修等用電故障問題，最近有關(guān)用電業(yè)務(wù)的咨詢也開始漸漸多了起來，比如電費(fèi)發(fā)票怎么打，疑問電費(fèi)多了或者少了之類的問題，也有客戶對用電申請報(bào)裝以及電表更換進(jìn)行投訴咨詢，我們這里的工作越來越趨于細(xì)化，趨于責(zé)任化，也讓我覺得身上的擔(dān)子也越發(fā)沉重了起來。"

她舉例稱，比如有客戶申請報(bào)裝，就可以通過95598與市區(qū)供電局取得聯(lián)系，并留下聯(lián)系電話和地址，"我們客服人員也會提醒他準(zhǔn)備相應(yīng)的材料，包括：用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、用電規(guī)劃等，并依據(jù)供電企業(yè)統(tǒng)一的格式如實(shí)填寫用電申請書及辦理有關(guān)手續(xù)。然后客戶就可以在家中等待我們的電話回復(fù)或者工作人員上門報(bào)裝。也就是我們的行話，走流程。"

用電客戶申請五花八門，各自的認(rèn)識要求不一，有時(shí)把人都急死了都還是比一定能說清，現(xiàn)在好了，自從實(shí)行了 95598上線業(yè)務(wù)后，由電話咨詢員直接聯(lián)系各方專職人員，不僅手續(xù)上大大縮短，也能輕松實(shí)現(xiàn)快捷便利用電，細(xì)致入微用心，這樣一來，既方便了用戶的查詢，更大大降低了營業(yè)廳業(yè)務(wù)員的工作壓力。

"很多人對我們的工作不理解，認(rèn)為不就是打個(gè)電話而已，似乎不費(fèi)神不盡力"她笑著說"其實(shí)外人哪知道我們接線員的心酸和無奈呢。"難得見到這樣溫婉的女聲，居然也會微微蹙眉。"作為組長不僅要自己以身作則的準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)上下班，更要監(jiān)督其他組員，做好模范帶頭作用。不只是打點(diǎn)里外聯(lián)絡(luò)其他部門，更重要的是，自己手中的電話，自己每一句話，每一次記錄，都更代表國家電網(wǎng)的企業(yè)形象，一想到企業(yè)的作風(fēng)形象就在我的手中，肩膀上的擔(dān)子就頓時(shí)重了幾分。"

"您不覺得累嗎，這樣每天忙里忙外的？！"對于我的提問，程靜大姐笑了："哈哈，你也是個(gè)孩子啊！就跟那歌里唱的差不多，說句實(shí)在話，看著這些個(gè)小年輕吃苦熬夜輪班倒，我這個(gè)組長也都覺得心疼。忍不住自己多干一些，犧牲一些。想想家里才上小學(xué)六年級的孩子，再看看身邊的這些大孩子，真忍不住感嘆一下，工作一個(gè)家，生活一個(gè)家，處處都要勞神操心，我可真是兩個(gè)地方的媽啊！"

熟悉的鈴聲再次響起，小小的辦公室里瞬間彌漫著平平仄仄的電臺腔，我的心中也陡然升起一種溫馨的溫暖。打量著這個(gè)消瘦的大姐，凝望著手里的一次性杯子。清晰可見的 "你用電我用心"混合著水杯的溫度讓我心里一陣柔軟：平時(shí)尚且如此忙碌，更何況那些用電高峰期的周末節(jié)假日，每一次來電咨詢，都是一個(gè)奉獻(xiàn)，一次真誠的溝通；每一個(gè)傾聽，每一次解答，都是為了讓人滿意，解決群眾用電中的問題。

如果說豐收的果實(shí)是因?yàn)轱L(fēng)調(diào)雨順環(huán)境，那工作這個(gè)舞臺的風(fēng)生水起更是凝聚了責(zé)任和汗水。不是每個(gè)英雄，都在鎂光燈下，不是每一次奉獻(xiàn)，都能被展現(xiàn)在公眾眼睛里。點(diǎn)亮的每一盞明燈，是多少默默無聞的工作人員夜以繼日的守候和奉獻(xiàn)呀。

請?jiān)试S我道一聲珍重，送一句平安，辛苦了！95598的姐妹們。

責(zé)任編輯：和碩涵

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