電力市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，將使供電企業(yè)通過(guò)購(gòu)售電價(jià)差盈利的運(yùn)營(yíng)方式發(fā)生徹底改變。在市場(chǎng)化環(huán)境下，各售電主體為了吸引更多的用戶，將會(huì)提供與電力消費(fèi)密切相關(guān)的各種增值服務(wù)。因此，毫無(wú)疑問(wèn)，未來(lái)的售電公司將是服務(wù)型企業(yè)。因此，傳統(tǒng)供電企業(yè)必須跟上新時(shí)代的腳步，并努力做好以下個(gè)性化服務(wù)和綜合能源服務(wù)兩方面的增值服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)

如何更好地減少用電開(kāi)支，是用戶的關(guān)注焦點(diǎn)。供電企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求，對(duì)用戶進(jìn)行設(shè)備用能分析、電能消耗監(jiān)測(cè)服務(wù)，使用戶實(shí)時(shí)掌握其能耗情況，減少電費(fèi)開(kāi)支。

例如，德國(guó)Emprimo售電公司通過(guò)對(duì)用電時(shí)間不固定的商務(wù)人士的用電需求進(jìn)行調(diào)研，以數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)，從節(jié)能的角度為用戶制定經(jīng)濟(jì)、靈活的電價(jià)套餐，開(kāi)發(fā)出了“都市合約”售電業(yè)務(wù)套餐。這種套餐類似于手機(jī)套餐，其中包含相對(duì)較低的基礎(chǔ)固定費(fèi)用和相對(duì)較貴的單價(jià)，適用于經(jīng)常出差的商務(wù)人士。我國(guó)供電企業(yè)也可借鑒這方面的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)用戶不同的需求特點(diǎn)，不斷建立和更新電價(jià)組合套餐，在個(gè)性化服務(wù)方面取得突破。

在個(gè)性化服務(wù)方面的探索，我們還可以走得更遠(yuǎn)。供電企業(yè)可以大膽借鑒“微信運(yùn)動(dòng)”的模式，使節(jié)能數(shù)據(jù)能夠像運(yùn)動(dòng)步數(shù)那樣得到社交分享。舉例來(lái)說(shuō)，德國(guó)Emprimo售電公司為用戶搭建了家庭能耗數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，并建立家庭能耗檔案，在與鄰里進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，形成對(duì)用戶的個(gè)性化節(jié)能建議。這種“鄰里能耗比較”的實(shí)質(zhì)是將社交元素引入電力賬單，與“微信運(yùn)動(dòng)”的模式十分類似，為用戶提供了直觀、沖擊感較強(qiáng)的節(jié)能動(dòng)力。

我國(guó)供電企業(yè)可沿著“鄰里能耗比較”的思路進(jìn)一步創(chuàng)新，將“鄰里比較”延伸到“朋友圈比較”，進(jìn)一步發(fā)揮節(jié)能的傳播效應(yīng)。手機(jī)APP中的能耗綜合排序可分享到社交網(wǎng)絡(luò)，用戶在朋友圈中除了可以分享旅游、吃喝之外，還能分享電力節(jié)能，從而激發(fā)用戶節(jié)能的動(dòng)力。

此外，工商業(yè)大用戶也對(duì)個(gè)性化服務(wù)有著迫切需求，在這方面，我們可以借鑒德國(guó)漢堡電力公司的做法。漢堡電力公司在用戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)大用戶成立了專門能源俱樂(lè)部，并不定期舉辦座談。這樣一來(lái)，漢堡電力公司就全面掌握了區(qū)域內(nèi)大用戶的具體情況，通過(guò)建立跟蹤數(shù)據(jù)庫(kù)，按照用戶的負(fù)荷率、用電特點(diǎn)，結(jié)合其歷史信用情況、實(shí)際用電量和潛在增量、用戶價(jià)值與發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩兀瑢?duì)這部分群體進(jìn)一步細(xì)分，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行更深層次的挖掘分析，最終提供更加個(gè)性化的服務(wù)。例如，對(duì)部分優(yōu)質(zhì)大用戶實(shí)施需求快速響應(yīng)機(jī)制，開(kāi)展專人定期服務(wù)、定制化跟蹤服務(wù)，并對(duì)其在用電方面反饋的問(wèn)題和建議第一時(shí)間加以研究解決，對(duì)其維修需求優(yōu)先予以協(xié)調(diào)處理，從而增進(jìn)雙方的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

綜合能源服務(wù)

未來(lái)電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將不再局限于售電領(lǐng)域，而是會(huì)擴(kuò)大到綜合能源服務(wù)。在國(guó)外，一些售電公司在開(kāi)展售電業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在服務(wù)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展其他能源服務(wù)，甚至公共交通等服務(wù)，這類公司被稱為城市綜合能源公司。例如，英國(guó)的E.ON電力公司在開(kāi)展售電業(yè)務(wù)的同時(shí)，還從自來(lái)水、天然氣公司購(gòu)買能源產(chǎn)品，并設(shè)計(jì)不同的搭配套餐或優(yōu)惠方案吸引用戶，為其提供水、暖和天然氣等綜合能源服務(wù)。

再舉個(gè)例子，Entega公司是德國(guó)著名的綜合能源服務(wù)公司，其提供給居民的供電套餐就有7種之多，例如固定電價(jià)套餐、綠色電力套餐、網(wǎng)絡(luò)電力套餐等等。此外，Entega公司還提供供熱、供水、公共交通以及租車服務(wù)，并創(chuàng)新性地推出了電動(dòng)車充電服務(wù)，公司現(xiàn)有用戶可以免費(fèi)使用充電樁，不必繳納每次9.9歐元的充電樁使用費(fèi)用。通過(guò)這種捆綁銷售的方式，Entega公司吸引了更多客戶，提高了客戶忠誠(chéng)度，利潤(rùn)來(lái)源也更加多樣化。我國(guó)供電企業(yè)也可以借鑒上述做法，為同時(shí)使用天然氣、煤炭等多種能源的用戶設(shè)計(jì)最佳的綜合能源套餐，做電力市場(chǎng)的解決方案提供者。

除了獲得綜合性的解決方案外，節(jié)約能源成本也是綜合能源服務(wù)的一部分。供電企業(yè)可以在收集和分析用戶用電信息的基礎(chǔ)上，提供節(jié)能診斷、用電結(jié)構(gòu)優(yōu)化、節(jié)能電器供應(yīng)等服務(wù)，引導(dǎo)用戶改善消費(fèi)行為習(xí)慣，以節(jié)省用戶的電費(fèi)開(kāi)支。比如，東京電力公司以安全舒適為切入點(diǎn)，向居民用戶推廣節(jié)能電熱水器、IH烹調(diào)爐、節(jié)能空調(diào)等產(chǎn)品，大力推廣可將家庭能耗降低70%的熱泵技術(shù)，確保實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的節(jié)能降耗。東京電力公司還設(shè)立了一個(gè)技術(shù)開(kāi)發(fā)研究所，負(fù)責(zé)對(duì)智能家居、建筑節(jié)能、電動(dòng)汽車等開(kāi)展研究。如在智能家居方面，東京電力公司研究將電動(dòng)汽車接入智能家居控制系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)供電負(fù)荷情況以及預(yù)設(shè)方案進(jìn)行充電或放電;充分利用熱泵、太陽(yáng)能發(fā)電等技術(shù)，并通過(guò)儲(chǔ)能和監(jiān)控設(shè)備對(duì)室內(nèi)環(huán)境溫度進(jìn)行調(diào)節(jié)，電器用電情況及環(huán)境狀態(tài)也被納入統(tǒng)一監(jiān)控，以此實(shí)現(xiàn)家居用能的集中調(diào)控。

供電企業(yè)要切記，廣大電力用戶的環(huán)保意識(shí)在不斷提升，節(jié)能不單單是口號(hào)，也是全社會(huì)低碳化發(fā)展的趨勢(shì)，只有持續(xù)讓用戶滿意，供電企業(yè)才會(huì)有更多的盈利機(jī)會(huì)。

總之，隨著售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，未來(lái)電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，毫無(wú)疑問(wèn)是服務(wù)質(zhì)量與電能質(zhì)量的綜合競(jìng)爭(zhēng)。在這樣一個(gè)日益開(kāi)放、激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，供電企業(yè)若要搶占終端能源市場(chǎng)，就需要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，主動(dòng)去研究電力用戶的真實(shí)需求，圍繞著市場(chǎng)和用戶開(kāi)展增值服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(作者系大連交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師)