CRM在電力市場營銷中的應用

2013-12-19 14:22:49 電力信息化　點擊量：評論 (0)

一、引言　　我國正逐步在發電環節引入競爭機制，在部分地區實行廠網分開，競價上網。在電力體制改革的大前提下，轉換經營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，

一、引言

　　我國正逐步在發電環節引入競爭機制，在部分地區實行廠網分開，競價上網。在電力體制改革的大前提下，轉換經營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變，服務業務流程將圍繞客戶需求進行重組，企業經營理念也開始變以產品為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理就成為電力企業的必然選擇。

　　二、電力企業實施客戶關系管理的必要性

　　供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。

　　電力企業實行客戶關系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象；通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低；提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

　　三、基于CRM的電力企業營銷策略研究

　　1.優質服務策略

　　電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業網點建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境；簡化工作程序和操作，加快業務流程，提高辦事效率；實施供電社會服務承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電。在服務監督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規定期限內給予答復和解決。

　　2.差異化服務策略

　　電力客戶根據其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業應依據用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。可以為這些客戶建立業務辦理綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組、設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優先觀看新產品，有提前知道某些消息的特權等。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。對于占大多數的中間客戶群通常也會對電力公司的財務業績產生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的市場發展機會，另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風險，但是由于他們為企業帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務方面主要應該以客戶自主服務為主。小部分低價值的客戶，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負利潤。對于這部分客戶應該選擇一定的客戶服務戰略，有些是具有潛在價值的客戶，逐漸培養他們成為中間客戶群，減少利潤的消耗率；而對于那些一直給企業帶來負利潤的客戶，企業可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。