呼叫中心在電力行業中的應用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：闡述了在電力系統建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統的數據交換方法，電力呼叫中心的核心業務的實現辦法，最后總結本文所論述的方法的優點。關鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

度

電力系統和人民的日常生活息息相關，是人民群眾最常用的資源之一，電力系統不能正常運行整個社會就會處于癱瘓或半癱瘓狀態。建立呼叫中心有利于增強用戶和電力企業溝通的渠道，及時有效地處理人民在日常用電上所遇到地問題，系統除了提供傳統電話呼叫通道外，還將開通郵件、WEB、視頻、IP 電話等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道，

提高用戶地滿意度。

1.4 整合電力資源信息

電力呼叫中心和其他系統（GIS、PSMIS、SCADA、支持決策系統）通過一定的技術手段緊密地連接在一起，PSMIS和SCADA系統為呼叫中心提供了必要地基礎數據，呼叫中心所獲得地數據又可以作為支持決策系統的模型中的一部分，為決策提供參考，同時把生產、營銷、服務等部門以處理、解決用戶的提出的問題為線索，緊密地連接在一起，形成閉環工作流。把所獲得的數據通過數據庫挖掘，形成決策。

2．電力呼叫中心的實現

電力呼叫中心的建設有兩種方式，第一：建立地方性呼叫中心，用于區域性的服務，如建立省級、地市級、縣級呼叫中心，先組建基本的平臺，搜集基礎數據。第二：建立全國性呼叫中心，便于協調各種資源，沒有條件建立呼叫中心的地方，可以把需要的功能托管到全國呼叫中心。全國性呼叫中心把各地呼叫中心所搜集的數據進行數據挖掘，形成決策，對地方電力行業的行為進行規范，對先進的經驗進行推廣。我們重點介紹區域性呼叫中心的建設。

2.1 區域性呼叫中心的建設

2.1.1 設計思路

區域性呼叫中心可采用基于板卡的方案，集合電力系統的營銷特點，提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化解決方案。Intel 大容量、高密度語音卡系列產品的推出以及Intel融合通信平臺概念的提出，將客服解決方案從電信運營平滑過渡到金融、電力、政府及企業，而且從根本上解決了大容量運營的安全性、穩定性、可靠性等問題。Intel Dialogic板卡具有穩定性/可靠性好，投資成本和維護成本低，支持多種接入等特點，我們可以在工控計算機上插上不同用途的板卡就可以實現滿足VOIP，提供多媒體接入和高可靠、高擴展性。

2.1.2 體系架構

系統物理結構由安裝在Compact PCI上的Diaglogic的DM3 IPLink4板卡,CTI 服務器，IVR 服務器，人工座席，數據庫服務器，錄音服務器，維護監控終端構成。

(1) DM3 IPLink板卡

在單一板卡上提供一個PSTN接口（T－1或者E-1），以太網連接，和媒體流處理能力。包括連接PSTN和IP網絡的完全網關平臺，可運行IP的增強型服務平臺如統一消息、聯系中心、