淺談IT服務(wù)管理與流程方法
每個組織的目的都是實現(xiàn)其愿景、使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)和方針政策,這就意味著都必須采取適當(dāng)?shù)幕顒印榱四軌蚩刂迫粘_\行中執(zhí)行的一系列活動,管理從服務(wù)鏈的開始到結(jié)束的所有活動和環(huán)節(jié)都是非常重要的。組織中大多數(shù)業(yè)務(wù)是分層的,并且各個部門負(fù)責(zé)一組雇員的活動,但是IT服務(wù)通常依賴于幾個部門或者學(xué)科。跨越幾個部門的流程可以通過監(jiān)測質(zhì)量的特殊方面來監(jiān)控其服務(wù)的質(zhì)量,如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性。然后一個服務(wù)組織再試圖將這些質(zhì)量方面與客戶需求相匹配。這種流程結(jié)構(gòu)可以確保交付服務(wù)的良好信息是可用的,從而是使服務(wù)的規(guī)劃和控制得到改善。此外流程結(jié)構(gòu)的描述提供了一個包括了IT組織的共同的參考點,他是穩(wěn)定的,這就有助于在重組中或重組后保持IT服務(wù)質(zhì)量當(dāng)將活動納入流程時,我們沒有使用現(xiàn)有的任務(wù)分配,也不使用現(xiàn)有部門劃分。這是一種有意識的選擇。通過對流程的結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇,我們常常可以指出該組織的哪些活動是不協(xié)調(diào)的、重復(fù)的、被忽略的或不必要的。相反,我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關(guān)系。如果一個組織的流程結(jié)構(gòu)被清楚地描述,那么他會顯示:
(1)必須做什么;
(2)預(yù)期的輸入和結(jié)果是什么;
(3)如何衡量流程是否提供了預(yù)期的結(jié)果;
(4)一個流程的結(jié)果如何影響其他流程。
流程應(yīng)始終有一個確定的目標(biāo),IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分。
四、IT服務(wù)管理的實施與流程方法
1.實施的方法
對于希望利用IT服務(wù)管理的組織來說,有必要將樹立服務(wù)理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務(wù)事項的臺賬三個環(huán)節(jié)作為實施IT管理的基礎(chǔ)。
IT服務(wù)管理的實施,要求合理地選擇和利用IT服務(wù)管理的核心流程及其工具,提高IT 管理水平,支持業(yè)務(wù)運營。在實際操作中,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的復(fù)雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對服務(wù)管理的需求程度,有針對性的實施。同時在實施IT服務(wù)管理流程中,還要注意明確IT用戶關(guān)心事項和各流程間的依賴關(guān)系,在此基礎(chǔ)上決定實施IT服務(wù)管理的順序。
(1)單流程法,一次只實施一個服務(wù)管理流程,可以始自服務(wù)臺和事物管理、問題管理、變更管理流程。
(2)多流程法,一次同時實施、開發(fā)或改進(jìn)多個流程,一般是為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)或IT用戶的某種需要。
(3)全流程法,一次性實施、開發(fā)或改進(jìn)所有核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺,具有高投入和高風(fēng)險的特性。
2.實施的階段
IT服務(wù)管理的整個實施過程,分為評估、設(shè)計、規(guī)劃、實施和支持五個階段。
(1)評估階段
主要任務(wù)是識別當(dāng)前IT的狀態(tài)和服務(wù)水平,收集和了解未來IT和服務(wù)水平需求的信息。
(2)設(shè)計階段
主要是研究組織對IT未來需求狀態(tài)的結(jié)構(gòu)設(shè)計方案。
(3)規(guī)劃階段
以階段性進(jìn)化的形式制定出實現(xiàn)IT未來需求狀態(tài)的具體計劃。

責(zé)任編輯:廖生玨
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