隨著營銷管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)相繼在廣東電網(wǎng)公司試點上線試運行，這也意味著需要處理多種多樣的需求和問題。廣東電網(wǎng)公司信息中心客戶服務(wù)部副部長馬瑞雯說，以前打電話到1000號是直接由客服專席接聽并受理所有問題；進行分類導航后，該公司組織了更為專業(yè)的“6+1”系統(tǒng)服務(wù)團隊，可以保證更高效、更有針對性地解決系統(tǒng)運行和使用中的問題，以便使用戶更快、更好地熟悉和應(yīng)用系統(tǒng)。

 

據(jù)了解，為保證服務(wù)質(zhì)量，廣東電網(wǎng)公司增加了12名系統(tǒng)客服專席，目前已進駐省服務(wù)臺，預計明年3月人數(shù)將增加至25人。明年“6+1”系統(tǒng)在全省全面單軌運行后還將相應(yīng)增加客服人員，并將對省服務(wù)臺呼叫中心場地及語音設(shè)備等資源進行擴容。

 

此前，1000號并沒有采用省地一體化的信息客戶服務(wù)模式，地市供電局的信息應(yīng)用問題由各自解決。據(jù)馬瑞雯介紹，現(xiàn)在系統(tǒng)用戶只需直接撥打1000號，全省用戶關(guān)于“6+1”系統(tǒng)咨詢、故障問題電話會自動轉(zhuǎn)接到省1000號服務(wù)臺統(tǒng)一受理。地市供電局1000號服務(wù)臺則負責受理“6+1”系統(tǒng)應(yīng)用中當?shù)赜脩糍~號、權(quán)限變更、數(shù)據(jù)處理、功能變更（新需求）等請求，并將其中屬數(shù)據(jù)處理、功能變更的請求經(jīng)地市業(yè)務(wù)部門審核后提交省服務(wù)臺并在省側(cè)統(tǒng)一處理。而所有用戶請求也會被記錄在系統(tǒng)服務(wù)平臺，以保證處理進度能全程跟蹤，實現(xiàn)需求閉環(huán)管理。

 

據(jù)悉，營銷、資產(chǎn)、人資三大系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)公司上線試運行后，相應(yīng)的運維資源也在不斷加強。截至11月，廣東電網(wǎng)公司已形成包括管理人員、呼叫中心坐席、現(xiàn)場運維、系統(tǒng)維護、平臺維護、網(wǎng)絡(luò)維護等省、地兩級，一、二、三線技術(shù)人員的運維團隊共1600余人。接下來，廣東電網(wǎng)公司將進一步豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，逐步實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求快速響應(yīng)。（許瀠予）