電網公司如何利用工業4.0思維提升客戶服務？

2016-09-01 09:36:51 大云網　點擊量：評論 (0)

電網公司如何利用工業4 0提升客戶服務？筆者在借鑒德國工業4 0的基礎上，結合國情，探索電力的工業4 0思維，首次提出工業4 0思維+電網公司客戶服務。導讀繼蒸汽時代、電氣時代和信息時代三大工業革命之后，以智能

互動式業擴報裝服務

業擴報裝服務是用戶用電的入口，創新互動式業擴報裝服務，有助于提升用戶滿意度。除了主動推送業擴進程信息，還可以將變壓器、負荷信息面向用戶公開，用戶可自主選擇新裝臺區、電源接入點和電源方案，有效貼近用戶的需求。

互動式電價套餐設計

隨著售電側改革的深入推進，越來越多的社會化售電主體逐漸開展實質性的售電業務，當前最典型的業務為代理大用戶直購電（購銷價差模式），隨著售電市場改革的不斷深入推進，零售市場競爭將逐漸發展并成熟。對于售電公司而言，合理的銷售電價測算及差異化的售電套餐設計將成為未來售電主體在零售市場上的核心競爭力。

在市場競爭下，電網公司作為售電主體之一，在推出服務或電力套餐時，可以通過構建的互動平臺，結合用戶的需求，推出用戶參與設計的電價套餐產品，提高競爭力。例如，針對大城市經常出差、生活時間不規律的商業人士，設計遠距離跨區的“都市合約”售電套餐。

3、智能產品在電力服務的應用

智能產品作為“工業4.0”智能生產的產物，把產品作為一個數據采集端，不斷的采集用戶的數據并上傳到云端，方便用戶進行管理。可穿戴式設備即是智能產品之一，它是擁有可穿戴、個性化、新形態、移動性強等特點的個人移動計算機系統，可實現對人們自然的、持續的活動與行為的輔助與增強，主流的產品形態包括以頭部為支撐的智能眼鏡、頭盔等產品，以手腕為支撐的智能手表、手環等產品以及智能服裝、配飾等各類非主流產品形態。基于電力營銷核心業務和服務，利用先進智能裝備產品，創新打造服務模式，引領新型營銷服務的發展。智能產品在電力服務有以下應用。

營業廳導服

在電力營業廳設置引導服務人員，工作人員通過智能眼鏡，利用人臉識別技術，快速識別客戶。針對大客戶或者重要客戶，及時引導至大客戶室；針對已經辦理預約的客戶，引導至相應柜臺接受服務；針對簡單咨詢客戶，還可通過身份證識別、掃描客戶戶號條碼或語音輸入查詢條件，即時查詢客戶電量、歷史服務信息，提供快速服務。

如上圖所示，通過智能眼鏡的圖像識別功能，營業廳工作人員可以識別客戶的身份（人臉識別），客戶相關的用電信息、服務信息可以呈現給工作人員，還可以預測客戶可能辦理的業務。

業務受理

隨著移動技術發展，在電力現場工作中，手持終端、平板等智能終端有效提高了現場人員的工作效率。但上述終端設備，使用時需要用手攜帶和交互信息，存在無法解放雙手、攜帶不便、無法第一視角展示信息等方面的局限性。因此，探索可穿戴式智能設備在電力營銷和服務方面的應用，創新工作方法，將進一步提高現場服務能力。

業務人員在便民服務點或現場服務時，利用智能眼鏡為客戶提供主動一站式受理服務，在客戶現場對低壓居民和低壓非居民客戶提供新裝或變更業務受理服務。利用智能眼鏡拍照功能，對用戶申請資料（身份證、房產證、營業執照等證件）進行拍照留存，形成電子文檔資料，有效提高現場工作效率和提升用戶體驗。

4、智能服務應用

“工業4.0”的智能服務，通過智能產品、狀態感知和大數據處理，將改變產品的現有銷售和使用模式，面向市場提供專業化服務成為行業發展熱點，在線實時監測、遠程故障診斷、優化保養、設備自動預警維修、全生命周期管理等智能服務將不斷涌現。智能服務可以在電表維護、計量檢定上進行應用。

智能電表主動檢修模式

通過大數據技術分析設備歷史故障信息和采集數據，對設備故障進行預警，改變當前計劃檢修和故障搶修為主的模式，轉成主動式檢修模式。

利用智能電表歷史故障記錄以及缺陷數據分析，得到造成智能電表故障的主要因素，進而進行關聯性分析。通過對歷史經驗、基礎數據以及因素之間關聯關系構建智能電表風險評估模型，預判智能電表發生故障的趨勢，并發出安全預警，從而主動進行檢修，切實提升電表維護水平。